はじめに
社内SEや情シス担当者にとって、電話での問い合わせ対応は避けて通れない日常業務のひとつです。特にヘルプデスクとしての初動対応は、現場の信頼を得る上でも極めて重要です。
本記事では、社内SEとしてどのような姿勢で電話応対に臨むべきか、現場との信頼関係を築くためのポイントを紹介します。
現場の「困った」を受け止める
まずは共感が第一歩
相手がどんなに焦っていたり、間違っていたりしても、まずはその「困っている」という感情に寄り添うことが大切です。「それは大変でしたね」といった一言が、相手の安心につながります。
正しさよりも、寄り添いを優先
「それはユーザーの操作ミスだ」「規定通りじゃない」とすぐに指摘するのではなく、まずは何に困っているのか、どうしてそうなったのかを丁寧にヒアリングしましょう。
「Ctrl押しながらクリックしたのに動かない！」って言われた時、つい「それ右クリックですよ…」って言いたくなったけど、まずは「動かなくて困りますよね〜」から入るようにしています😊
何をしてほしいかを明確にする
問題の背景を引き出す
現場からの「エラーが出る」「つながらない」といった曖昧な訴えに対しては、いつから・何をした時に・誰が使っていたかなど、状況を具体的に聞き出すようにします。
期待している対応を確認する
単にトラブルを報告したいのか、至急の対応を望んでいるのか、代替手段を知りたいのか――。相手の目的を明確にすることで、対応のスピードも適切にコントロールできます。
「すぐ直して！」って言われるけど、実は「状況を報告しておいてね」だけだったってこと、けっこうあります。聞いてよかった〜ってなる瞬間です笑
まとめ
ヘルプデスクや電話対応は、単なる「トラブル受付」ではなく、現場とITの橋渡し役としての重要な機能です。正確さよりもまずは共感とヒアリング。社内SEとして信頼される存在になるための第一歩は、受話器の向こうの声にしっかり耳を傾けることから始まります。
電話ってちょっと苦手だったけど、「相手の困ってる気持ちを受け止める」って思ったら、少しずつ話しやすくなりました。ヘルプデスクもSEの大事な仕事のひとつですね📞
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