はじめに
「ネットに繋がらないんだけど！」
社内SEにとって、最も緊急度が高い問い合わせの一つです。業務が完全に止まるため、すぐに対応を求められます。
しかし、焦って対応すると原因の切り分けができず、無駄な時間を使ってしまいます。緊急時こそ冷静に、手順通りに切り分けることが最短解決への近道です。
本記事では、電話口でそのまま使える切り分けフローと、状況別の対処法を解説します。
「繋がらない」は最優先対応！でも焦らず切り分けることが大事です💡 この記事のフローを頭に入れておくと、いざという時に役立ちます！
電話口で聞く3つの質問
「繋がらない」と言われたら、まず以下の3つを確認します。この質問だけで原因の方向性が見えてきます。
質問①：繋がらないのはあなただけですか？
周りの人に「ネット使えますか？」と聞いてもらいます。
| 回答 | 原因の方向性 |
|---|---|
| 自分だけ繋がらない | PC側またはLANケーブルの問題 |
| 同じ島の人も繋がらない | 島ハブの問題 |
| フロア全体が繋がらない | フロアスイッチまたはAPの問題 |
| 全社的に繋がらない | ルーター、回線、ISP障害 |
質問②：有線ですか？無線ですか？
接続方法によって確認すべきポイントが変わります。
| 接続方法 | 確認ポイント |
|---|---|
| 有線（LANケーブル） | ケーブルの抜け、ランプの点灯状態 |
| 無線（WiFi） | WiFiアイコンの状態、SSID接続状況 |
質問③：特定のサイトだけですか？全部ですか？
GoogleやYahooなど別のサイトにアクセスできるか確認します。
| 回答 | 原因の方向性 |
|---|---|
| 特定サイトだけ繋がらない | そのサイト/サービス側の障害 |
| 全部繋がらない | ネットワーク側の問題 |
この3つの質問で8割は方向性が見えます！電話口でサッと確認できるようにしておきましょう📞
1人だけ繋がらない場合
1人だけ繋がらない場合は、PC側またはそのPCに繋がるケーブル・機器の問題です。以下の順番で確認します。
確認①：LANケーブルの接続
- PCに刺さっているLANケーブルを一度抜いて、しっかり差し直す
- 壁のLANポート側も同様に確認
- カチッと音がするまで差し込む
確認②：PCのネットワークアイコン
タスクバー右下のネットワークアイコンを確認します。
| アイコンの状態 | 意味 |
|---|---|
| 地球儀マーク | インターネット接続OK |
| 地球儀に× | インターネット接続なし |
| WiFiマークに× | WiFi未接続 |
| イーサネットに× | LANケーブル未接続または認識していない |
確認③：PCの再起動
意外とこれで直ることが多いです。「再起動してみてください」と伝えましょう。
確認④：別のLANケーブルで試す
再起動しても直らない場合、LANケーブルの断線を疑います。別のケーブルに交換して確認します。
1人だけの場合は「再起動」と「ケーブル差し直し」で8割解決します！まずはこれを試してもらいましょう😊
複数人が繋がらない場合
同じ島や部署の複数人が繋がらない場合は、島ハブ（スイッチングハブ）の問題を疑います。
確認①：島ハブのランプ状態
デスク下や机の裏にある島ハブを確認します。
| ランプの状態 | 意味 |
|---|---|
| 全て消灯 | 電源が入っていない（コンセント確認） |
| 点灯しているが通信できない | ハブのフリーズまたは故障 |
| 一部だけ点灯 | 一部のポートまたはケーブルの問題 |
確認②：島ハブの再起動
ハブがフリーズしている可能性があります。以下の手順で再起動します。
- ハブの電源ケーブルを抜く
- 10秒待つ
- 電源ケーブルを差し直す
- ランプが正常に点灯するまで待つ（30秒〜1分）
確認③：上流への接続
島ハブから上流（壁のLANポートやフロアスイッチ）へのケーブルが抜けていないか確認します。
島ハブのフリーズ、意外と多いです！再起動で直ることがほとんどなので、まずは電源の抜き差しを試してください🔌
全社的に繋がらない場合
全社的に繋がらない場合は、ルーター・ONU（回線終端装置）・ISP障害のいずれかです。影響範囲が大きいため、迅速に原因を特定する必要があります。
確認①：ルーター・ONUのランプ状態
サーバールームや通信機器が設置されている場所で、ルーターとONUのランプを確認します。
| 機器 | 正常時 | 異常時 |
|---|---|---|
| ONU | 「認証」「光回線」ランプが緑点灯 | 消灯または赤点灯 |
| ルーター | 「POWER」「WAN」「LAN」が点灯 | 消灯または点滅が続く |
確認②：ルーター・ONUの再起動
ランプ状態が正常でも、機器がフリーズしている可能性があります。
- ONUの電源を切る（コンセントを抜く）
- ルーターの電源を切る（コンセントを抜く）
- 1分待つ
- ONUの電源を入れる（先に入れる）
- ONUのランプが正常になるまで待つ（2〜3分）
- ルーターの電源を入れる
- ルーターのランプが正常になるまで待つ（2〜3分）
※順番が重要です。ONU → ルーターの順で起動してください。
確認③：ISP障害の確認
再起動しても復旧しない場合、ISP（プロバイダ）側の障害を疑います。
確認方法：
- スマホの4G/5G回線でプロバイダの障害情報ページを確認
- Downdetectorで障害報告を確認
- プロバイダのサポート窓口に電話
全社障害の時は焦りますが、まずルーター再起動、ダメならISP障害を疑う！この順番を覚えておきましょう⚡
ISP障害時の社内アナウンス文例
ISP障害が原因と判明した場合、社内への周知が必要です。コピペで使えるテンプレートを用意しました。
障害発生時のアナウンス
【ネットワーク障害のお知らせ】
現在、インターネット接続ができない状態が発生しています。
■ 発生時刻：○月○日 ○時○分頃
■ 影響範囲：全社
■ 原因：プロバイダ（○○）側の障害
■ 復旧見込み：プロバイダ側で対応中（復旧時刻未定）
復旧次第、改めてご連絡いたします。
ご不便をおかけしますが、しばらくお待ちください。
情報システム部復旧時のアナウンス
【ネットワーク復旧のお知らせ】
先ほど発生していたインターネット接続障害は復旧しました。
■ 復旧時刻：○月○日 ○時○分
■ 原因：プロバイダ（○○）側の障害
接続できない場合は、PCの再起動をお試しください。
それでも接続できない場合は、情報システム部までご連絡ください。
情報システム部障害発生時は問い合わせが殺到します💦 先にアナウンスを出しておくと、個別対応の負担が減りますよ！
事前準備：連絡先リストを作っておく
障害発生時に慌てないよう、事前に連絡先リストを作成しておくことを強くおすすめします。
連絡先リストのテンプレート
【ネットワーク障害時 連絡先リスト】
■ インターネット回線
・回線事業者：○○○○
・契約番号：○○○○-○○○○
・障害窓口：0120-○○○-○○○
・障害情報URL：https://～
■ プロバイダ（ISP）
・プロバイダ名：○○○○
・契約ID：○○○○
・サポート窓口：0120-○○○-○○○
・障害情報URL：https://～
■ ルーター
・メーカー：○○○○
・型番：○○○○
・サポート窓口：0120-○○○-○○○
■ 保守ベンダー（契約している場合）
・会社名：○○○○
・担当者：○○○○
・電話番号：○○○-○○○-○○○○
・メール：○○○○@○○○○このリスト、障害発生時に「どこに電話すればいいんだっけ？」と探す時間がなくなります📋 平時に作っておきましょう！
切り分けチェックリスト
「繋がらない」の問い合わせ時に使えるチェックリストです。
【インターネット繋がらない 切り分けチェックリスト】
■ 電話口で確認（3つの質問）
- □ 繋がらないのは1人だけ？ 複数人？ 全社？
- □ 有線接続？ 無線接続？
- □ 全サイト繋がらない？ 特定サイトだけ？
■ 1人だけの場合
- □ LANケーブルの差し直し
- □ ネットワークアイコンの状態確認
- □ PCの再起動
- □ 別のLANケーブルで試す
■ 複数人の場合
- □ 島ハブのランプ状態確認
- □ 島ハブの再起動（電源抜き差し）
- □ 上流へのケーブル接続確認
■ 全社の場合
- □ ルーター・ONUのランプ状態確認
- □ ONU → ルーターの順で再起動
- □ ISP障害情報の確認
- □ 社内アナウンスの発信まとめ
「インターネットが繋がらない」と言われたら、以下の手順で切り分けましょう。
- 3つの質問で範囲を特定（1人/複数人/全社、有線/無線、全サイト/特定サイト）
- 1人だけ → ケーブル確認・PC再起動
- 複数人 → 島ハブの再起動
- 全社 → ルーター再起動 → ISP障害確認 → 社内アナウンス
緊急時こそ冷静に、手順通りに切り分けることが最短解決への近道です。このチェックリストを手元に置いておくと、いざという時に役立ちます。
「繋がらない」は緊張しますが、切り分けフローがあれば落ち着いて対応できます！ぜひ活用してくださいね😊
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