【社内SE向け】生成AIで問い合わせ対応を効率化する方法｜ChatGPT・Claude活用術

はじめに

「ちょっといいですか？」「パソコンが動かないんですけど…」

社内SEの業務は、こうした問い合わせ対応に追われがちです。特にひとり情シスの場合、ユーザーサポートだけで1日が終わってしまうことも珍しくありません。

この記事では、生成AI（ChatGPT・Claude）を活用して問い合わせ対応を効率化する方法を紹介します。

社内SEの問い合わせ対応、何が大変？

まず、問い合わせ対応で時間がかかるポイントを整理します。

同じ質問が何度も来る

「パスワードを忘れた」「VPNに繋がらない」「Excelが開かない」など、似たような問い合わせが繰り返し来ます。毎回同じ説明をするのは非効率です。

エラーメッセージの調査に時間がかかる

見慣れないエラーメッセージが出ると、原因調査に時間を取られます。検索しても情報が見つからないこともあります。

回答メールの文面作成が面倒

技術的には分かっていても、ユーザーに分かりやすく説明する文章を書くのは意外と時間がかかります。

マニュアル・手順書の作成が後回しになる

「後でマニュアル作ろう」と思っても、日々の対応に追われて作成できないまま、また同じ質問が来る…という悪循環に陥りがちです。

生成AIを活用した問い合わせ対応効率化

ChatGPTやClaudeを使って、問い合わせ対応を効率化する具体的な方法を紹介します。

エラーメッセージの原因調査

エラーメッセージをそのまま貼り付けて質問するだけで、原因と対処法を教えてもらえます。

プロンプト例

以下のエラーメッセージの原因と対処法を教えてください。

[エラーメッセージをここに貼り付け]

環境：Windows 11、Office 2021

Google検索より的確な回答が得られることが多いです。特に英語のエラーメッセージは、AIに聞いた方が早いです。

回答メールの下書き生成

技術的な内容を、ユーザーに分かりやすい文章に変換してもらいます。

プロンプト例

以下の内容を、ITに詳しくない社員向けのメール文面にしてください。
丁寧だけど堅すぎない文体でお願いします。

・VPN接続エラーの原因はパスワード有効期限切れ
・パスワード変更手順のURLを案内
・変更後に再接続すれば解決

箇条書きでポイントを伝えるだけで、丁寧なメール文面を生成してくれます。微調整は必要ですが、ゼロから書くより大幅に時短できます。

FAQ・マニュアルの自動生成

よくある問い合わせの回答をFAQ形式でまとめてもらいます。

プロンプト例

以下のトピックについて、社内向けFAQを作成してください。
質問と回答の形式で、ITに詳しくない人でも分かるように書いてください。

トピック：
・VPNに接続できない場合の対処法
・パスワードを忘れた場合のリセット手順
・プリンターに印刷できない場合の確認事項

一度FAQを作っておけば、同じ質問が来たときにURLを送るだけで済みます。

手順書のステップ化

操作手順を番号付きのステップに整理してもらいます。

プロンプト例

以下の操作を、初心者向けの手順書にしてください。
番号付きのステップ形式で、画面の場所も具体的に書いてください。

操作内容：Windows 11で高速スタートアップを無効にする

生成された手順にスクリーンショットを追加すれば、立派なマニュアルの完成です。

定型回答テンプレートの作成

よくある問い合わせパターンごとに、回答テンプレートを作成しておきます。

プロンプト例

社内SEとして、以下の問い合わせに対する回答テンプレートを作成してください。
丁寧だけど簡潔な文体で、〇〇の部分は後で埋められるようにしてください。

問い合わせ：
1. パソコンが遅い
2. Outlookが起動しない
3. Teamsの通知が来ない
4. 共有フォルダにアクセスできない
5. USBメモリが認識しない

テンプレートがあれば、問い合わせが来たときにコピペ＋少し編集で回答できます。

ChatGPTとClaude、どちらを使う？

問い合わせ対応の効率化には、どちらのAIでも十分に使えます。ただし、得意分野に違いがあります。

用途	おすすめ
エラーメッセージの調査	どちらでもOK
メール文面の作成	Claude（日本語が自然）
マニュアル・手順書作成	Claude（長文が得意）
図解・フローチャート作成	ChatGPT（画像生成可能）
Web検索と組み合わせた調査	どちらでもOK

無料版でも十分使えますが、頻繁に使うなら月額20ドル（約3,000円）の有料プランがおすすめです。利用制限が緩和され、最新モデルが使えます。

注意点

機密情報は入力しない

生成AIに入力した内容は、AI学習に使用される可能性があります。以下の情報は入力しないようにしましょう。

• パスワード、APIキー
• 個人情報（氏名、メールアドレス、電話番号）
• 社内の非公開情報（売上、顧客情報など）
• サーバーのIPアドレス、ネットワーク構成

エラーメッセージを貼る場合も、ファイルパスやユーザー名が含まれていないか確認してください。

回答の検証は必須

AIの回答は必ずしも正確ではありません。特に以下のケースでは注意が必要です。

• 最新のWindows Update情報（学習データが古い場合がある）
• 社内固有のシステムに関する質問
• セキュリティに関わる設定変更

AIの回答をそのまま信じるのではなく、必ず検証してから回答・実行しましょう。

会社のポリシーを確認

生成AIの業務利用について、会社でルールが定められている場合があります。利用前に確認しておきましょう。

効率化の効果を最大化するコツ

プロンプトを保存しておく

よく使うプロンプトは、メモ帳やNotionに保存しておきましょう。毎回ゼロから入力する手間が省けます。

回答をナレッジベースに蓄積する

AIが生成した回答のうち、良かったものはFAQやマニュアルとして保存しておきます。次に同じ問い合わせが来たときに、AIに聞かなくても対応できます。

問い合わせフォームで情報を事前収集

「何が起きたか」「いつから」「エラーメッセージ」などを問い合わせフォームで事前に入力してもらうと、AIへの質問もしやすくなります。

まとめ

活用シーン	効果
エラーメッセージの調査	検索より早く原因特定
回答メールの下書き	文章作成の時短
FAQ・マニュアル作成	同じ質問への対応を効率化
手順書のステップ化	マニュアル作成の時短
定型回答テンプレート	コピペで回答可能に

生成AIを活用することで、問い合わせ対応の時間を大幅に削減できます。空いた時間を本来やるべき業務（システム改善、セキュリティ対策など）に充てましょう。

まずは「エラーメッセージの調査」や「回答メールの下書き」から試してみてください。効果を実感できるはずです。