【無料ツールで問い合わせ激減】 ひとり情シスでもできる！社内ヘルプデスク効率化

はじめに

社内ヘルプデスク、こんな状況になっていませんか？

• 「パスワード忘れた」「プリンタ動かない」の対応で1日が終わる
• 同じ質問に何度も答えている
• 誰が何を対応したか把握できない
• 本来やりたい仕事（改善・企画）に手が回らない
• 有料ツールを入れる予算もない

私は社内SEとして10年間、9社でひとり情シス〜少人数チームを経験してきました。その中で「無料ツールだけで問い合わせを半減させた」方法をまとめました。

この記事では、Googleスプレッドシート、Googleフォーム、GAS（Google Apps Script）を使って、今日から始められるヘルプデスク効率化を解説します。テンプレートはすべてコピペOKです。

セクション1：まず「現状把握」から始める

効率化の第一歩は、「何に時間を取られているか」を可視化することです。

1-1. 1週間だけ記録してみる

まずは1週間、問い合わせ内容を記録してください。細かくなくてOK。以下の項目だけで十分です。

【記録する項目】
・日時
・依頼者（部署）
・内容（ざっくり）
・対応時間
・解決方法

1-2. 集計すると見えてくること

私が過去に記録した結果がこちらです。

カテゴリ	件数	割合
パスワード関連	12件	24%
プリンタ関連	8件	16%
Office操作方法	7件	14%
ネットワーク接続	6件	12%
業務システム操作	5件	10%
その他	12件	24%

上位5カテゴリで76%。つまり、この5つをFAQ化すれば問い合わせの大半を削減できます。

セクション2：【テンプレ付き】問い合わせ管理シート

メールやチャットでバラバラに来る問い合わせを、1つのシートで管理するだけで対応漏れが激減します。

2-1. Googleスプレッドシートで作る管理表

以下の構成で作成します。そのままコピーして使ってください。

【問い合わせ管理シート - 列構成】

A列：No.（連番）
B列：受付日時
C列：依頼者名
D列：部署
E列：問い合わせ内容
F列：カテゴリ（プルダウン：パスワード/プリンタ/ネットワーク/Office/業務システム/その他）
G列：優先度（プルダウン：高/中/低）
H列：ステータス（プルダウン：未着手/対応中/完了/保留）
I列：担当者
J列：対応内容
K列：完了日時
L列：対応時間（分）
M列：備考

2-2. ポイント：プルダウンで入力を統一

カテゴリとステータスは必ずプルダウンにしてください。自由入力だと集計できません。

プルダウン設定方法：

1. 該当列を選択
2. 「データ」→「データの入力規則」
3. 「条件」で「リストを直接指定」を選択
4. 選択肢をカンマ区切りで入力
   例：未着手,対応中,完了,保留

2-3. 条件付き書式で「未対応」を目立たせる

ステータスが「未着手」の行を赤くすると、対応漏れが一目でわかります。

【条件付き書式の設定】
1. 全体を選択（A:M）
2. 「表示形式」→「条件付き書式」
3. 「カスタム数式」を選択
4. 数式：=$H1="未着手"
5. 書式：背景色を薄い赤に設定

セクション3：【テンプレ付き】社内FAQで問い合わせを減らす

「同じ質問に何度も答える」を解消する最強の方法がFAQです。

3-1. FAQは「見てもらえる場所」に置く

FAQを作っても見てもらえなければ意味がありません。設置場所が重要です。

おすすめの設置場所：

• 社内ポータルのトップページ
• 社内チャット（Slack/Teams）の固定メッセージ
• デスクトップにショートカット配置（キッティング時に設定）
• 問い合わせフォームの送信前に表示

3-2. FAQテンプレート（コピペOK）

Googleドキュメントまたはスプレッドシートで作成します。

【社内FAQ テンプレート】

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■ パスワード関連
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Q. パスワードを忘れました
A. 以下の手順でリセットできます。
   1. ログイン画面で「パスワードを忘れた場合」をクリック
   2. 登録メールアドレスを入力
   3. 届いたメールのリンクから再設定
   ※5分経ってもメールが届かない場合は情シスへ連絡

Q. パスワードの変更方法は？
A. 設定画面から変更できます。
   1. 右上のアイコン→「設定」
   2. 「セキュリティ」タブ
   3. 「パスワード変更」をクリック

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■ プリンタ関連
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Q. プリンタで印刷できない
A. 以下を順番に確認してください。
   1. プリンタの電源は入っていますか？
   2. 用紙は入っていますか？
   3. PCとプリンタは同じネットワークですか？
   4. 印刷キューに溜まっていませんか？
      → コントロールパネル→デバイスとプリンター→該当プリンタを右クリック→印刷キューを確認
   上記で解決しない場合は情シスへ連絡

Q. 両面印刷の設定方法は？
A. 印刷ダイアログで設定します。
   1. 「Ctrl + P」で印刷画面を開く
   2. 「プリンターのプロパティ」をクリック
   3. 「両面印刷」にチェック

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■ ネットワーク関連
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Q. インターネットに繋がらない
A. 以下を順番に試してください。
   1. Wi-Fiアイコンを確認（接続済みか？）
   2. 他のサイトも見れないか確認
   3. PCを再起動
   4. ルーターを再起動（電源抜いて10秒待って挿す）
   解決しない場合は情シスへ連絡

Q. 共有フォルダにアクセスできない
A. 以下を確認してください。
   1. VPNに接続していますか？（社外の場合）
   2. フォルダのパスは正しいですか？
   3. アクセス権限はありますか？→上長に確認
   技術的な問題の場合は情シスへ連絡

3-3. FAQ活用のコツ

① 問い合わせ対応時に「FAQのここ見て」と返す

毎回丁寧に説明するのではなく、FAQのリンクを送る習慣をつけます。これで「FAQを見る文化」が根付きます。

② 問い合わせが来たらFAQに追加

「2回以上聞かれたらFAQに追加」をルール化。FAQは生き物なので、常に更新します。

③ スクリーンショットを多用

文字だけより、画面キャプチャがあると理解度が格段に上がります。

セクション4：Googleフォーム×GASで問い合わせ受付を自動化

「メールで来たり、チャットで来たり、直接来たり…」を一本化するのがGoogleフォームです。

4-1. 問い合わせフォームの作り方

Googleフォームで以下の項目を設定します。

【問い合わせフォーム - 項目】

1. お名前（記述式・必須）
2. 部署（プルダウン・必須）
   → 営業部/総務部/経理部/開発部/その他
3. カテゴリ（プルダウン・必須）
   → パスワード/プリンタ/ネットワーク/Office/業務システム/その他
4. 緊急度（ラジオボタン・必須）
   → 高（業務停止）/中（困っているが回避策あり）/低（いつでもOK）
5. 問い合わせ内容（段落・必須）
6. スクリーンショット（ファイルアップロード・任意）

4-2. スプレッドシートに自動記録

フォームの回答をスプレッドシートに連携すれば、自動で管理表が作成されます。

【設定方法】
1. Googleフォームの「回答」タブを開く
2. 「スプレッドシートにリンク」をクリック
3. 「新しいスプレッドシートを作成」を選択

4-3. GASでSlack/メール通知を自動化

フォーム送信時に自動で通知が届くようにします。

【メール通知版】GASコード（コピペOK）

function sendMailOnFormSubmit(e) {
  // 送信先メールアドレス
  var recipient = "your-email@example.com";
  
  // フォームの回答を取得
  var responses = e.values;
  var timestamp = responses[0];
  var name = responses[1];
  var department = responses[2];
  var category = responses[3];
  var urgency = responses[4];
  var content = responses[5];
  
  // メール件名
  var subject = "【問い合わせ】" + category + "（" + urgency + "）- " + name;
  
  // メール本文
  var body = "新しい問い合わせが届きました。\n\n" +
             "━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━\n" +
             "【受付日時】" + timestamp + "\n" +
             "【依頼者】" + name + "（" + department + "）\n" +
             "【カテゴリ】" + category + "\n" +
             "【緊急度】" + urgency + "\n" +
             "━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━\n\n" +
             "【内容】\n" + content + "\n\n" +
             "━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━\n" +
             "管理シート：https://docs.google.com/spreadsheets/d/xxxxx";
  
  // メール送信
  GmailApp.sendEmail(recipient, subject, body);
}

// ========================================
// 【設定方法】
// 1. Googleフォームのスプレッドシートを開く
// 2. 「拡張機能」→「Apps Script」
// 3. 上記コードを貼り付け
// 4. recipient のメールアドレスを変更
// 5. 管理シートのURLを変更
// 6. 「トリガー」→「トリガーを追加」
// 7. 関数：sendMailOnFormSubmit
//    イベント：スプレッドシートから / フォーム送信時
// ========================================

【Slack通知版】GASコード（コピペOK）

function sendSlackOnFormSubmit(e) {
  // Slack Webhook URL（Slackアプリで取得）
  var webhookUrl = "https://hooks.slack.com/services/xxxxx/xxxxx/xxxxx";
  
  // フォームの回答を取得
  var responses = e.values;
  var timestamp = responses[0];
  var name = responses[1];
  var department = responses[2];
  var category = responses[3];
  var urgency = responses[4];
  var content = responses[5];
  
  // 緊急度に応じた絵文字
  var emoji = urgency === "高（業務停止）" ? "🔴" : 
              urgency === "中（困っているが回避策あり）" ? "🟡" : "🟢";
  
  // Slackメッセージ
  var message = {
    "text": emoji + " 新しい問い合わせ",
    "attachments": [{
      "color": urgency === "高（業務停止）" ? "danger" : "warning",
      "fields": [
        {"title": "依頼者", "value": name + "（" + department + "）", "short": true},
        {"title": "カテゴリ", "value": category, "short": true},
        {"title": "緊急度", "value": urgency, "short": true},
        {"title": "内容", "value": content, "short": false}
      ]
    }]
  };
  
  // Slack送信
  var options = {
    "method": "post",
    "contentType": "application/json",
    "payload": JSON.stringify(message)
  };
  
  UrlFetchApp.fetch(webhookUrl, options);
}

セクション5：さらに効率化する小技

5-1. 定型文をユーザー辞書に登録

よく使う回答は、ユーザー辞書に登録しておくと便利です。

【登録例】
「pw」→「パスワードのリセット手順はこちらをご確認ください：（FAQリンク）」
「pri」→「プリンタのトラブルシューティングはこちら：（FAQリンク）」
「ty」→「ご連絡ありがとうございます。確認して折り返しご連絡します。」
「done」→「対応完了しました。他にご不明点があればお知らせください。」

5-2. 対応時間の「見える化」で上司を味方に

月次で「問い合わせ対応レポート」を出すと、業務負荷を理解してもらいやすくなります。

【月次レポート例】

■ 2025年12月 ヘルプデスク対応レポート

・問い合わせ件数：48件（前月比 -12件）
・総対応時間：24時間
・平均対応時間：30分/件

【カテゴリ別】
1位：パスワード関連 12件（25%）
2位：プリンタ関連 8件（17%）
3位：ネットワーク 7件（15%）

【改善効果】
・FAQ公開後、パスワード関連が40%減少
・問い合わせフォーム導入で対応漏れゼロ

【今後の施策】
・プリンタFAQの拡充
・VPN接続マニュアルの作成

5-3. 「まずFAQを見て」を促す仕組み

Googleフォームの冒頭に「FAQは確認しましたか？」を入れると、問い合わせ前にFAQを見る習慣がつきます。

【フォーム冒頭に追加する文言】

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
📌 お問い合わせの前に
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

よくある質問は【社内FAQ】にまとめています。
まずはこちらをご確認ください👇
https://xxxxx（FAQへのリンク）

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

□ FAQを確認しました（チェックボックス・必須）

まとめ：今日から始める3ステップ

ヘルプデスク効率化は、小さく始めて育てるのがコツです。

【今日から始める3ステップ】

STEP1：1週間、問い合わせを記録する
       → 何が多いか把握する

STEP2：上位3カテゴリのFAQを作る
       → 「2回聞かれたらFAQ化」をルールに

STEP3：Googleフォームで受付を一本化
       → GASで通知を自動化

有料ツールがなくても、Googleの無料ツールだけでここまでできます。

私はこの方法で、月60件の問い合わせを30件以下に減らしました。空いた時間で、本来やりたかった改善業務に取り組めるようになりました。

ぜひ試してみてください！